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网络消费如何维权?且听“电商”和“网友”的说法!

发布时间:2017-09-13 作者:李月婷


    电商与互联网紧密挂钩,因而与传统企业相比他们更注重口碑营销和消费者的态度,而在一些方面他们也表示目前的法律规定和科技需要不断改进,才能为网络消费者提供更好的服务……


 

    8月23日,北京市海淀区人民法院民三庭邀请阿里巴巴、京东、美团等多家电商和其他互联网公司专业人员,以及众高校的教授学者及中国互联网协会调解中心、国双科技公司数据专家共同召开网络消费者权益保护法律问题研讨会,对涉及网络消费合同纠纷案件相关问题开展研讨。

 

 



 

法官:提出如何认定“消费者”主体等问题

 

    研讨会上,民三庭副庭长裴悦君首先就涉网络消费者权益保护案件作主题发言,内容涉及在司法实践中,对消费者主体认定、格式条款效力、重大误解的认定、欺诈的认定、电子证据固定及平台责任认定等方面存在相关法律条文理解有差异、司法裁判尺度不一致的问题。

 

电商:遏制“职业索赔人”的牟利性打假行为

 

    作为此次会议的主要参与方,各大电商都介绍了自己维护网络消费者安全的一些方法措施。

 

    京东集团就关于自营与平台模式的区分表示,京东自营中肯定不存在非京东公司在销售,各个销售主体,在网站首页其所有信息都有公示,以此来避免消费者维权时找不到店家的情况。

 

    阿里巴巴介绍,为了保证商家的合法性与正规性,对店铺主体的身份审查也有了更为严格科学的规范。从第一阶段只需要上传身份证便能完成店铺认定已经逐步发展完善到第四阶段的动态验证,即提前不公布规则,等店铺进来后再提要求,这一措施使店家难以通过虚假手段进入。

 

    作为餐饮服务业,美团针对食品安全类投诉实施“先行赔付,限期结案”的制度。这些投诉在商户信用分的权重将会加大,影响商户的排序等现实问题,从而促使商户保证食物安全改善质量。

 

 

 

 

    电商们在商家认定、消费者维权途径等方面都有各自不同的一套体系,而在消费者主体的认定上,他们基本持同一态度。即对于重复购买同一或者同类高价值产品、大批量购买产品或者购买目的超出正常人的消费可能的应认定为职业索赔人,对职业索赔人案件的态度应该趋于从严处理,应逐步遏制职业索赔人的牟利性打假行为;另对于职业打假人假借他人名义购买商品索赔的情况,建议法官应注意查实情况,必要时要求原告本人出庭。

 

    电商与互联网紧密挂钩,因而与传统企业相比他们更注重口碑营销和消费者的态度,而在一些方面他们也表示目前的法律规定和科技需要不断改进,才能为网络消费者提供更好的服务。如很多时候网络交易平台无法保障商家信息的实时准确性,也很难证明其前期审查工作。因此,目前法律仅要求平台尽到形式审查义务即可的规定与消费者对平台应尽之义务的认知之间已经存在一定程度上的脱节。

 

网友:对未邀请“消费者代表”和“打假人士”不满

 

    在研讨会完毕后,许多网友对此次会议并未邀请消费者代表和打假人士的做法感到很不满意,并且认为电商的发言没有真正落实,不能有效解决网络消费者的安全问题,甚至有保护售假者的嫌疑。

 

 

 

 

    网友“无微博不搞笑僵尸粉死翘翘”举例道,2015年在京东买的油联易卡,结果最后莫名其妙的不给返钱了,联系京东无数次,至少有三位客服联系解决,但是到今年8月份还是没有解决。

 

    在京东购买了手机的头条号作者也发表文章表示,京东自营产品出现售后由第三方审核的情况,和以前审核过程有所不同,同时也质疑京东自营的意义,称不知是否应认定这种行为为误导消费。

 

    对于阿里巴巴提出的消费者保护交易纠纷大部分是由职业打假人发起的,真正的消费者纠纷比较少的这一情况。

 

    部分消费者们也认为并不是普通真正的消费者纠纷少,而是知道胳膊拧不过大腿。消费者要想努力维护自己的权益,其成本可能远高于购买产品所花费的资金,甚至高于惩罚性赔偿,因此上升到法律途径的维权常常让消费者得不偿失。

 

 

小编:相关机构一定要听取多方声音

 

    小编作为一个普通的消费者,有时候也会遇到上述同样的情况,自己购买的产品出现问题联系客服时,要么联系不上,要么需要通过层层“关卡”,结果还是不能得到满意的解决。

 

    因此,小编认为电商们不要只是满足于耍嘴皮功夫,要修缮好商家认定体系和售卖服务系统的漏洞,重视每一个消费者的权益保护,这样才能更长久地经营下去。

 

    虽然这次研讨会因没有消费者代表参加而有失公允之嫌,但在网络消费者权益保护法律问题上还是取得了一些共识。如对于网络交易平台需与卖家承担连带责任的情形就得到了进一步的确认,消费者信息保护的问题也有不同学者提出更为科学的建议。

 

    所以,小编希望在法律方面,相关机构一定要听取多方声音,遵循消费者导向原则,完善法律,确保消费者福利最大化。

 



原文来源:立法网微信公众号
 

(立法网  李月婷/文)

 

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